Nature des plaintes

Une «plainte» désigne toute déclaration, écrite ou verbale, d’un client ou de toute personne agissant au nom d’un client alléguant un grief impliquant les activités de la Société ou de ses employés en relation avec la sollicitation ou l’exécution de toute transaction ou la disposition de titres ou fonds de ce client.

Toutes les plaintes, écrites ou verbales, reçues par un employé doivent être transmises immédiatement au chef de la conformité.

Toute allégation de l’employé d’actes répréhensibles (comme le non-respect des instructions, la fraude ou la négligence) ou tout autre non-respect des procédures du manuel des politiques et procédures de la Société ou si un employé est d’avis que le client peut avoir une plainte, doit être référé au chef de la conformité. Il est recommandé qu’une fois que l’employé a transmis ces questions au chef de la conformité, qu’il / elle s’abstienne de faire des commentaires ou de fournir des conseils à ce sujet.

Le chef de la conformité doit tenir un journal de toutes les plaintes écrites ou verbales (date, client, problème, statut, etc.). Un examen du journal des plaintes fera partie de chaque audit de conformité.

Procédures de traitement des plaintes

En général

Lorsque le chef de la conformité reçoit une plainte, il lui incombe d’examiner et d’enquêter cette plainte. Le chef de la conformité doit, en temps opportun, identifier par écrit ou verbalement au plaignant que la plainte a été reçue et fait l’objet d’une enquête. Après l’enquête, le chef de la conformité doit transmettre au plaignant les résultats de l’enquête.

La nature de la plainte déterminera le cours et l’étendue de l’enquête. En général, le chef de la conformité examinera la plainte et recherchera les documents ou informations supplémentaires qu’il jugera nécessaires pour l’examiner de manière approfondie et déterminer la meilleure façon de la résoudre.

Procédure de traitement des plaintes

 

  • Plainte verbale. Si la plainte n’a pas été reçue par écrit, la Société tentera de la résoudre de manière informelle.

  • Plainte par écrit. Si la plainte a été reçue par écrit, ou si la plainte n’est pas résolue après une première tentative de résolution d’une manière informelle, la Société répondra à la plainte, par écrit, dans les dix jours ouvrables. La lettre initiale de la Société peut être une résolution ou simplement être un accusé de réception de la plainte et une promesse d’y répondre plus tard après qu’une enquête soit menée. Dans sa lettre initiale, la Société informera le client qu’elle répondra dans les 60 jours civils.

 

Dans cette lettre, la Société informera le client qu’il peut poursuivre d’autres voies de règlement des différends, notamment en déposant une plainte auprès des autorités en valeurs mobilières ou en intentant un recours devant les tribunaux civils.

  1. 2. Révision par l’UDP. Toutes les plaintes seront examinées par l’UDP. Si l’UDP fait l’objet de la plainte, la plainte sera renvoyée à une partie indépendante.

 

  • Discussion avec le CCO. L’UDP de la Société discutera de la plainte avec son CCO et, si nécessaire de l’avis du CCO ou de l’UDP, avec un conseiller juridique externe. La Société arrivera à une décision concernant toute action ou inaction qu’elle prendra ou ne prendra pas en ce qui concerne la plainte.

  • Décision sur la plainte. Dans les 60 jours civils suivant la date initiale de réception de la plainte par la Société, cette dernière rendra une décision et informera le plaignant de sa décision. Le plaignant recevra une lettre de la Société exposant sa décision, à savoir:

 

  1. la plainte a été rejetée, incluant les motifs; ou
  2. la plainte a été accueillie, incluant l’action envisagée; ou
  3. la plainte nécessitera une enquête plus approfondie.

 

  • Enquête plus approfondie. Dans le cas où la plainte nécessite une enquête plus approfondie, la Société indiquera, dans une nouvelle lettre au client, un délai raisonnable qu’elle aura besoin, après avoir examiné toutes les circonstances pertinentes, pour mener une enquête plus approfondie et rendre une décision concernant le règlement de la plainte.

 

Tenue du dossier des plaintes

La Société gardera  et conservera  dans chaque bureau, soit un dossier séparé de toutes les plaintes écrites des clients et des mesures prises par la Société, le cas échéant, soit un enregistrement séparé de ces plaintes et une claire référence aux dossiers contenant la correspondance liée à ces plainte telles que tenues dans ce bureau. Les dossiers relatifs aux plaintes doivent être conservés pendant une période de sept (7) ans, à compter de la date de la plainte.

Le dossier doit comprendre:

 

  • l’identification de la plainte;
  • la date de réception de la plainte;
  • l’identification de l’employé qui a enregistré la plainte;
  • une description générale de l’affaire faisant l’objet de la plainte; et
  • un enregistrement des mesures prises, le cas échéant, à l’égard de la plainte.

 

Plaintes de clients survenues au Québec

À l’égard de toute plainte d’un client survenue avant le 28 septembre 2011 et par la suite à l’égard de toute plainte d’un client résidant au Québec, la Société se conforme aux articles 168.1.1 à 168.1.3 de la Loi sur les valeurs mobilières (Québec) («LVM ») et sera ainsi réputé conforme aux exigences du Règlement NI 31-103.

La Société fournira un règlement équitable des plaintes déposées auprès d’elle. À cette fin, la Société procédera à:

 

  • l’examen des plaintes et réclamations déposées par des personnes intéressées par un produit ou service fourni par la Société;
  • la résolution des litiges relatifs à un produit ou service fourni par la Société.

 

La Société soumettra, aux dates déterminées par l’Autorité des marchés financiers («AMF»), un rapport concernant les plaintes reçues et la Politique de réclamation établie en vertu de l’article 168.1.1 de la LVM. Le rapport mentionnera, notamment, le nombre et la nature des plaintes déposées et la résolution, le cas échéant, de ces plaintes.

L’obligation actuelle est de déposer auprès de l’AMF, deux fois par an, un rapport de réclamation via le Système de rapport de plaintes (SRP), accessible via l’internet, que la Société ait reçu ou non des plaintes :

 

  • pas plus tard que le 30 juillet, pour les données collectées entre le 1er janvier et le 30 juin;
  • pas plus tard que le 30 janvier, pour les données collectées entre le 1er juillet et le 31 décembre.

 

La Société devra informer chaque plaignant, par écrit et sans délai, qu’un plaignant peut, s’il n’est pas satisfait de la procédure d’examen des plaintes ou de son issue, demander à la Société de transmettre une copie du dossier de réclamation à l’AMF. À la demande d’un plaignant, la Société devra transmettre une copie du dossier de réclamation à l’AMF.

L’AMF examinera la réclamation et peut, si elle l’estime opportun, agir à titre de médiateur si les parties en conviennent, conformément à l’article 168.1.3 de la LVM.

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