Prestige Capital: Marriott prévoit d’utiliser Amazon Alexa pour améliorer l’expérience en chambre pour ses clients.

21/11/17

Marriott va tester Amazon Alexa dans un certain nombre de ses hôtels, a révélé Toni Stoeckl, leader mondial des marques de style de vie chez Marriott durant le panel Advertising Week. La technologie consiste à fournir une personnalisation accrue et amélioré dans le service de chambre pour les clients.

Comme l’utilisation de dispositifs connectés à commande vocale a bondi de 130% au cours de la dernière année, les marques ont commencé à explorer comment la technologie peut être utilisée pour stimuler l’engagement et améliorer le service à la clientèle.

Pourquoi? Comme le dit Stoeckl, «en tant que marque hôtelière, nous sommes focalisés sur l’expérience client. Cela signifie tirer parti de la technologie qui peut connecter nos consommateurs à l’expérience locale dans l’hôtel ou le quartier – ainsi que d’éliminer une partie de la friction de la transaction dans les hôtels.  »

L’idée est: comme les consommateurs sont de plus en plus à l’aise avec la technologie, il est maintenant plus facile pour un client de demander: «Alexa, qu’est-ce qu’un bon restaurant à proximité?» plutôt que de feuilleter un guide.

De plus, Marriott a été particulièrement dynamique dans l’expérimentation de technologies qui répondent aux besoins des clients en matière de personnalisation, notamment l’utilisation de balises et de tablettes dans les chambres pour mieux se connecter et fidéliser les clients.

« Avoir Alexa dans la pièce vous permet de personnaliser votre expérience », a déclaré Stoeckl. « Cela pourrait être avec de la musique, ou avec d’autres moyens. Il s’agit également d’avoir la possibilité de demander à Alexa plus de serviettes plutôt que d’avoir à appeler à la réception.  »

Cependant, la chaîne hôtelière continue de travailler avec Amazon pour assurer la confidentialité dans l’environnement de l’hôtel, puisque les appareils dans la chambre serviront bien sûr différents clients à chaque visite.

« Bien sûr, votre voix est brouillée et il n’y a aucun moyen de la relier à l’invité sur le backend », a déclaré Stoeckl. L’idée est que si un invité dans la chambre 304 demande des serviettes ou un service de chambre, le personnel de l’hôtel sera informé et il sera envoyé à l’étage – mais aucune de ces informations n’est stockée pour être identifiable. « Travailler avec Amazon [sur la vie privée] est toujours une priorité absolue. »

Au-delà de tout cela, il est encore tôt pour explorer toutes les façons dont les assistants à commande vocale peuvent améliorer le service à la clientèle. Mais une maxime classique de la technologie reste vraie, a déclaré Stoeckl: « Ne faites rien pour la technologie. Faites-le pour donner à vos consommateurs ce qu’ils veulent là où ils interagissent déjà.

Traduction du texte de Lauryn Chamberlain

Source: GeoMarketing.com

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